カテゴリーアーカイブ：人生の達人

12月8日の朝日新聞夕刊「凄腕つとめにん」は、コールセンターのオペレーターの指導役である、椎葉由美子さんでした。この連載では、普通の職場で、びっくりするような仕事のプロを取り上げるので、楽しみにしています。
・・通話中のオペレーターが手を挙げたら、手助けを求めているサイン。自分の出番だ。
隣に立ち、ほかの電話機で会話内容を聞きながら、電子ノートで指示を出す。厳しい叱責に困っているオペレーターには、〈冷静に。まずお客様の話を聞いて〉と書いたノートを差し出す。無理難題を言われている人には〈「承れません」とはっきり断って〉。時には〈ＯＫ〉と対応をほめ、オペレーターをはげます。
それでも解決しなければ、責任者として電話を代わる。相づちに気持ちをこめ、ゆっくり話を聞く。何歳くらいの方かな。奥からご家族の声が聞こえる。お客様の顔を思い描くと、親身に話を聞くことができる。必要があれば丁寧に謝る。声の調子を低くし、対面以上に心が伝わるように深々と頭を下げる。15分で終わることもあるが、2～3時間かか　ることもある。
苦情のほか、部下たちでは答えられない質問があった場合も、電話を代わる。対応が難しい電話ばかりを、年に1，800本ほど受けもつ・・
まずは、原文をお読みください。絶対に勉強になります。私も若い時から、苦情電話や怒鳴り込んでくる人のお相手をしました。また県庁の総務部長の時は、秘書が私の代わりに、苦情電話の対応で苦労していました。この文章をお読みの方も、多かれ少なかれ経験があるでしょう。そして、対面より、電話の方が応対は難しいです。経験から得た私の教訓は、次の通り。
１　逃げたら、あかん。
２　相手の話を聞く。言いたいことを言わせる。
３　話には相づちを打つ。一々反論はしない。できることは精一杯やる。
４　でも、できないことは、キッパリと断る。

今日の放課後は、｢職員に感謝する会｣に呼んでもらいました。岡本統括官が、職員に感謝するのです。
復興庁本庁には、職員が300人、参事官（課長級）が30人います。彼ら・彼女たちが、毎日難しい仕事をこなしてくれているので、復興庁は仕事が回っています。そして、統括官も、責務を果たすことができます。復興庁は｢寄せ集め部隊」なので、通常の役所や会社にあるような、社風やインフォーマルな人間関係を、一から作る必要があります。それを、参事官たちやその下の企画官・参事官補佐たちが、作ってくれています。
今日は、I企画官の招待（指令）により、I小隊の職員に感謝する会でした。小隊の6人（あと数人は風邪かインフルエンザです）は、5つの省庁から派遣された職員たちです。ほぼ全員、出身省庁が違うのです。平時なら、こんなことはありません。愉快な仲間たちで、盛り上がりました。I小隊長が席を外した際に、「Iさんは厳しくて、困っているだろう」と誘導尋問をしましたが、即座に「楽しく仕事をしています」「何でも相談できます」との答え。よいチームです。

12月1日から公務員倫理週間が始まったことを、お知らせしました。4日からは、セクハラ防止週間が始まりました。復興庁でも、全職員にeラーニングや小テストをしてもらいます。セクハラだけでなく、パワハラについても注意を喚起しています。昨年も紹介しましたが、教材を見ると、とんでもない事例が載っています。

11月17日の参議院復興特別委員会で、平野議員が私の名前を出されたことを書きました（11月17日の記事）。参議院のホームページに、会議録が載りました。一番最後のページです。
○平野達男君
・・最後に、二分で地元の話だけ、ちょっと要望を竹下大臣にお願いしたいと思います・・三陸鉄道、三陸の北と南はこれはとっくに復旧して、今もう電車が走っています。観光客もたくさん来ています。それから、大船渡から気仙沼に関してはＢＲＴの工事が進んでいます。ところが、宮古と釜石間は工事の着工すらできていないんです。四年目にして全く何にも着手もされていません・・
・・というのは、これはＪＲと岩手県の中でのにらみ合いが続いているんですね。このにらみ合いが続いている中で、積立金という問題があるんですが・・これを、ここは竹下大臣に骨を折ってというわけにいかないでしょうか。
もし大臣があれでしたら、復興庁の岡本全勝もいますから、彼にやらせてもいいと思いますけれども、いずれそういうことで、ここで復興庁がもう仲介案を作って、もうどっちか、両方を見やりながら妥協させるという努力を是非、できれば私は大臣に是非お願いしたいと思うんですが、どうでしょうか・・

12月1日から、国家公務員倫理週間が始まりました。昔も12月と1月は飲み会が多いので、規律保持の通達が出ました。さらに、20年ほど前から、公務員の不祥事が続いて、公務員倫理法が制定されました。職員用教材には、当時の事例がいくつか紹介されています。若い人たちは、具体事例を知らないでしょうね。
復興庁でも、全職員に、自己点検とe-ラーニングを義務づけています。私も取り組みました。判断に迷ったら、厳しい方を選択することです。そして、疑問があったら、担当職員に聞くことが一番安全です。少しの気の緩みで、給料や退職金が飛んでしまうのは、ばからしいです。