カテゴリーアーカイブ：明るい課長講座

10月12日の朝日新聞オピニオン欄「電話が怖い」から。

電話に苦手意識を持つ人は、どのような心構えで向き合えばいいのでしょうか？　約１５年間コールセンターで働き、電話応対コンクール全国大会で優勝した経験がある「ケーブルテレビ」（本社・栃木市）カスタマーサポート担当課長の三沢教子さんに、会話を円滑にする電話応対術を聞きました。

――電話が怖いと思ったことはありますか？
「当然あります。今もドキドキしながら緊張感を持って対応しています。うまく説明できる自信がないとか、クレームに発展してしまったらどうしようとか。でもそうした不安は、相手に対しての謙虚さの表れでもあると思います」

――どうすれば克服できるでしょうか。
「電話応対の基本技術を身につけることが何よりも大事だと思います。名乗りから始まって、相づちをちゃんと打つこと。私たちは『笑声（えごえ）』と表現していますが、笑顔であることが伝わるような声で話すこと。適切にお礼やおわびを言う、復唱する、寄り添う姿勢を示すこと。これらをしっかり身につければ、相手のトーンや言葉に乗る感情が柔らかくなる瞬間が見えてきます」
「基本技術は自分自身を守る『武器』になります。何のよろいも武器もなく、丸腰の状態で『とりあえず電話を取れ』と戦いに臨まされたら、弾があたって傷つけられ、誰だって『電話が怖い』『逃げたい』と思うでしょう」

――敬語や丁寧な言葉遣いが正しく使えず、電話に苦手意識がある人へのアドバイスは？
「まずは本やインターネットなどで情報収集をして、電話での応対にふさわしい言葉を知っておくことです。また、お客様から『間違った日本語だ』と指摘をいただいたら、それをスルーしないこと。私たちは、それは自分たちがスキルアップするために必要なものだと受け止めています」
「例えば『なるほど』は相手に対して失礼にあたることがある。『勉強になります』『私も同じように思います』が適切ですね」

――急にかかってきた電話だと、用件も、相手が誰かもわからないので不安を感じる、という人への心構えを教えてください。
「相手や用件がわからないからこそ、基本を押さえることが大事です。相手に安心してもらえるようなトーン、笑声で会話をスタートさせることが重要です」
「具体的には、私は電話を受ける前に口角を上げるようにしています。身ぶり手ぶりが伝わらない分、ウェルカムな気持ちを表すために、笑声を崩さずに話します」
「また、実際にわからない内容のことを尋ねられたときのために、わからないなりのフレーズをおぼえておくことです。『間違いがあってはいけませんので担当に確認いたします』など、ポジティブな表現に言い換えましょう」

東京大学出版会の宣伝誌『UP』6月号から、高岡佑壮・東京認知行動療法センター臨床心理士の「知能検査を受ける前に」が連載されています。主旨は、「知能検査で「能力」は調べられない」です。

小学校で受けた知能検査。知能指数が高いと、頭が良いと喜びました。でも、あまり勉強ができないA君の数値が高く、なぜだろうと思いました。その後、見聞きすることがなくなりました。
この論考は、知能検査の内容と限界を、わかりやすく説明しています。職場での「能力」を考えるにも、参考になります。偏差値が高い大学を出ているのに、仕事ができない職員がいるとか。詳しくは原文を読んでいただくとして、私なりの理解を書いておきます。

・知能検査では、人の能力は正確には調べられない。仕事や勉強などの「生活の中でのいろいろな課題」をこなす能力の高さは、知能検査では調べられない。
・検査で出される問題はクイズと同じで、やるべきことは一つひとつはっきりと指示されている。しかし仕事や勉強のような生活の中での課題は、やるべきことを細かく指示してもらえることはない。段取りなどは、自分で考えなければならない。
・会議で発言する場合も、知識だけでなく、周りの人との関係を考えなければならない。能力は、経験や健康状態、人間関係などさまざまな要素によって成り立っている。
・能力は、本人の中にあるものだけでなく、環境との関係で結果的にできる（家庭や学校、社会など、恵まれた環境とそうでない環境がある）。

・知能指数は４つの指標から構成されている。言語理解、知覚推理、ワーキングメモリー、処理速度。
・例えば、言語理解の場合。検査では「これについて話してください」と指示されるが、実生活ではそうではない。例えば中学生が「周りの生徒たちと意見を出し合って何かを決める」場合、誰かがいちいち「次は○○くんが△△について話してください」という指示を出さない。雑然とした雰囲気の中で話し合いが進む。そこでは「他の人が話しているときは、それをさえぎらない」「自分が話すときは、周りの人が聞いているか見る」「緊張しすぎないように、感情を安定させておく」などなどが必要です。しかし知能検査は、これらの要素を調べていません。
・知覚推理の場合は、検査では「何を見て答えを推測するか」が、一つひとつはっきりと指示されている。しかし生活の中では、「何を見るべきか」を教えてくれない。「会社の中にある散らかった部屋に初めて入って片付けをする」という仕事は、知識に頼れず推測しなければならない。どの順番でやるか、書類や荷物をどのように分類するか、箱に入れるのかロッカーに入れるのか、捨てるか保存するかは誰に相談するか、誰に相談すればよいのかなどを、考えなければならない(この説明は、職場によく当てはまります。納得します。いくら学力が高くても、新人では処理できません。経験が必要なのです。『明るい公務員講座』では、一人で悩まず、周囲に相談せよと助言しました）。

「PRESIDENT Online」10月3日の「スマホをテーブル上に置くと親近感が低下する…心理学研究が明かした｢相手に好かれる人｣のさりげない仕草」から。

（恋人を不安にさせてしまう意外な原因）
ペンシルバニア州立大学のマクダニエルとブリガムヤング大学のコインは、テクノロジー機器（コンピューター、携帯電話、スマホ、テレビなど）による日常的な介入を「Technoference（テクノフェレンス）」と呼び、スマホが実生活に及ぼす影響を研究しました。
そのなかで、恋愛関係におけるテクノロジー機器の使用頻度と、機器使用にともなう日常的な中断が、人間関係の幸福度にどのように関係しているかを調査しています。この調査は女性を中心に行われ、既婚・同棲をしている143名にオンラインアンケートで回答してもらうというものでした。

その結果、大多数がカップルの会話や食事の時間などで、テクノロジー機器がパートナーとのやりとりを頻繁に妨げていると回答したといいます。
さらに、人間関係においてテクノロジーへの介入が多いと答えた参加者ほど、人間関係や生活の満足度が低く、精神的に落ち着かないことが多いことも明らかになりました。たしかに、デートの最中にスマホをいじっていたら、「私といてつまらないの？」と思われても仕方のないことでしょう。

（テーブル上にスマホがあるだけで親近感が低下）
また、バージニア工科大学のミスラらが行った、ワシントンのカフェで100組のカップルを観察したという研究では、「テーブルに1台のスマホが置かれている」、あるいは「どちらかがスマホをもっている」という状況にいたカップルは、双方ともに親近感や共感が低下することもわかったそうです。

テーブルに置かれているだけでも不快に思うパートナーがいるわけですから、デートの最中はバッグやポケットにしまうなど目に見えない場所に置いたほうがベター。関係性が親密であればあるほど、スマホが共感に与えるダメージは大きくなり、大切にされている感覚が低下したそうです。
スマホの存在は人間関係に干渉する可能性があるため、デートだけではなくビジネスの現場でも用がないならしまっておいたほうが無難です。スマホはもう鳴る・鳴らないの範疇を超え、そこにあるかないかで印象を変えてしまうアイテムなのです。

9月9日の日経新聞夕刊に「フリーアドレス生かすには」が載っていました。ウェッブでは「「失敗フリーアドレス」防ぐには」です。フリーアドレスとは、社員の座席が決まっていない職場。これも和製英語だそうです。

・・・オフィスの中で固定の席を持たず、どこでも仕事ができるフリーアドレス制度。導入する企業が増える中、メリットを生かせずに見直すケースも出てきた。単に取り入れるだけでなく社員同士の交流を促すためにはどうすればよいのか。企業の失敗や専門家の助言から、コツを探った。

「フリーアドレスの企業で働いてみると、不便な点が多い」。4月に新卒で都内の建設会社に入社した男性（26）は嘆く。入社したてで相談したいことも多いが、上司を探すのにも一苦労するという。
オフィス家具大手のイトーキの調査によると、首都圏を中心に2021〜23年度に竣工したオフィス111社のうち、フリーアドレスの採用率は8割だった（固定席との併用を含む）。近年、民間企業だけでなく全国の自治体でも導入が進んでいる。ただ、「失敗」を認める企業もある。

「導入の機運が高まる中での『なんちゃって導入』だった」。オフィスの設計や家具販売を手がけるイデックスビジネスサービス（福岡市）が固定席を原則廃止しフリーアドレスに変えたのは2015年ごろだった。
社内のコミュニケーションを活発にする狙いがあった。しかし、実際は「決まった人が決まった席を使う、固定席化が目立った。パソコンの充電器を置きっぱなしにして帰る人もいた」（オフィス環境事業部副部長、村上慶一さん）。フリーアドレス席の約6割が固定席化していたという・・・

私が聞いたある職場では、朝出勤した社員たちが課長席から遠い席を選んで座り、遅れて出社した社員は課長席の前に座るという「罰ゲーム」になったそうです（笑い）。

「部下が上司を選ぶ制度」の続きです。この記事には、中原淳・立教大学経営学部教授の「部下が上司を選ぶ制度は「劇薬」　専門家が語る効果と副作用」も載っています。

――部下が上司を選ぶ制度を採り入れる企業が出てきています。

管理職の定義は、部下の能力を伸ばし、チームで成果を出すこと。ただ、能力は高くても部下の育成やチーム作りに関心がない管理職はどの組織にもいます。そういう問題のある管理職をあぶりだすシステムとしては有効だと思います。しかし、副作用を伴う「劇薬」でもあります。

――副作用とは？

上司が言いたいことを言えなくなる。例えば、耳の痛い注意や厳しい評価のフィードバックは避け、部下にとって耳に心地よいことしか言わなくなる可能性もあります。
普通の会社では管理職は昇格人事なので、部下に選ばれずに降格となれば、給与も下がるかもしれない。そうなると本人のモチベーションは下がってしまいます。

――誰も管理職になりたがらなくなる？

一般的に会社員が管理職に昇格したいと思うのは、給与アップ、人事など裁量が増える、人を束ねて大きな仕事ができる、この三つが主な理由です。ただ、部下に選ばれ、評価され、査定などもできないとなると、管理職のインセンティブは下がりかねない。
管理職は嫌われ役となり、時には耳の痛いことも言い、部下を指導し、チームをまとめていくことが仕事です。管理職を人気投票のように選ぶことで、部下への指導という重大な役割がこぼれ落ちる危険性もあります。