3月1日の日経新聞に「消費者庁、相談員への嫌がらせに対策　コロナ禍で増加、指針作成」という記事が出ていました。
・・・全国の消費生活センターの相談員に対し、相談者らからの嫌がらせ電話や暴力が多発しているとして、消費者庁は28日までに、相談員向けの対応マニュアルを作成した。精神疾患となって業務に支障を来すケースもあり、対応策が求められていた・・・

消費者庁のホームページに載っている「相談対応困難者(クレーマー)への相談対応マニュアル作成」のことのようです。

相談者を説得できず、主張の繰り返し、罵詈雑言等消費生活相談とは言えない状況になったら、「傾聴」から「相談終了」へと対応を切り替える。
〇一定時間*、相談者の主張を聞き取り、説明。
→更に一定時間*説明を尽くしても、主張の繰り返し、大声を出すなど話が進展しないときは、相談終了の旨を伝え電話を終了。
〇罵詈雑言が始まったら、相談者の言動を制止し、それでも止まなければ相談を終了。
（＊）一定時間としては、例えば目安として概ね30分程度が考えられるが、相談内容、相談者によって異なる。

〇二次対応者（職員）への引継ぎ
電話を切ることができない場合、相談員に対する非難等の場合、二次対応者（職員）へと対応者を交替
〇複数の職員、庁内関係者との連携した対応
来所相談の場合には、複数の職員で対応、時間を区切って組織的に対応することが考えられる。
（例）相談員から引き継いだ職員が相談終了を告げ、退去を促す
→庁舎管理規則に基づく退去要請（警備員へ通報）
→従わない場合、警察に通報