連載「明るい公務員講座・中級編」の「交渉（4）苦情への対応」（2月6日発行）に、何人かの読者から、「私はもっとひどい目に遭った・・・」というようなメールをもらいました。少し改変してあります。
Aさん 11時から18時頃まで、苦情電話に付き合ったことがあります。「こちらからは電話を切るな」と指導されていたので、辛抱しました。
Bさん 以前、つい本音が出て少し反論したら相手が激高し、上司に苦情が回りました。この時は、上司に防波堤になって助けてもらいました。
「逃げてはいけない」という基本的スタンスに立ちながら、「いちいち反論しない」というのは、誰かに言ってもらわないと、あるいはやけどをしてみないと気付かない点です。
Cさん つい先日、住民からの長電話に付き合ったばかりです。あの電話の前に、この記事を読んでいたら、もう少し落ち着いて対応できたのですが。
『明るい公務員講座』第6章の扉絵に、次のようなイラストを描いてもらいました。職員Aの後ろに職員A'が立って、酔っ払ったAをA’が槍でつついている様子です。これで、私が何を言いたいかは、おわかりですよね。
私は、判断に悩んだときも、斜め後ろ1メートルのところに「岡本全勝B」を置いてみて、｢おまえ、本当にそれでいいのか？」と言わせてみます。
『地方行政』連載「明るい公務員講座・中級編」の第13回「交渉（4）苦情への対応」が発行されました。庁外との関係で、｢楽しくない」けれども、重要な仕事があります。その一つが、住民からの苦情への対応です。上司の職に行くほど、困りごとが持ち込まれます。問題ない案件なら、部下が処理してくれるからです。庁外の人との関係も、楽しいことばかりではありません。今回は、その対処方法をお教えします。もちろん、簡単に片がつくような万能薬はありません。
今回の内容は、次の通り。
職員の接遇がまずかった、住民の期待に応えていない事業、クレーマーへの対応、逃げてはいけない。
『地方行政』連載「明るい公務員講座・中級編」の第12回「交渉（3）外との付き合い―庁外関係者」が発行されました。庁外の関係者に説明に行くことも多いです。庁内での説明なら課長補佐に任せることもできますが、外部の人との説明や交渉は課長の仕事です。あなただって、交渉の場に、相手の課長でなく部下の若手職員が出てきたら、「なんで課長が出てこないんだ（課長を出せ）」と思うでしょう。今回は、根回しの術や、意見の異なる人との付き合い、答弁の術などをお教えします。今回の内容は、次の通り。
関係者への根回し、日頃からの付き合い、考え方の異なる人たち、答弁―事前の準備、答弁―本番での注意、想定問答の罪
「明るい公務員講座・中級編」第３章第２節３の「（６）情報発信」と「（７）付き合いの基本」を書き上げました。先週ほぼ書き上げて、右筆に手を入れてもらいました。いつものように、大胆に朱が入って返ってきました。悔しいですが、ありがたいことです。それを参考に、今日一日がかりで加筆して、ほぼ完成です。明日もう一度、ゆっくりと読み直して、編集長に送りましょう。
これで、「第２節 部下の仕事と上司の仕事」は完結です。「３交渉」を書き始めたときは、３、４回かなと思っていたのですが、７回分にもなりました。
次は、「第３節 職員の指導」に入ります。さてさて、何回になるのやら。早く仕上げないと、４月からは大学での講義も始まります。
でも、連載はこのように締めきりが来るので、少しずつ書き続けることができ、そして長い原稿を書くことができるのですよね。