「企業の受付対応」(4月20日掲載)に、読者から反応がありました。一部改変して、紹介します。出てくるA社は、私も知っている会社です。
・・・「企業の受付対応」を拝読しました。全く、同感です。
A社の受付は委託ですが、しっかりと訓練されており、レベルは高いと思います。
私が部長をしている職場では、来客者を入口でお出迎え、お見送りをする習慣がなかったので、私が率先して、お出迎えお見送りをするようにしました。
お客様からは、他の会社では、こういう対応はなかったと評価いただきました。
会社に対する好感度向上のためには、商品やサービスだけでなくこういうことの積み上げも大切だと思いました。
これが、当たり前の文化として定着してくれることを願うばかりです・・・
市役所の評判を高めるには、政策の善し悪しとともに、職員の接客態度が重要だと、拙著『明るい公務員講座』171ページに書きました。
打ち合わせや講演に呼ばれて、企業や大学などに行くことがあります。最近はコロナの影響で、減ってはいるのですが。受付の対応に、2種類ありますね。
一つは、玄関や受付まで、担当者が出迎えてくれるところ。あるいは、受付で名乗ると、「お待ちしておりました。直ちに担当者を呼びます」と対応してくれるところ。
もう一つは、名前と用件を名乗っても、「この用紙に、名前と住所と電話番号を書いてください」という受け付け。名刺を出しても、用紙に記入しろと言われた場合もあります。
後者の場合、せっかちな私は、名前を記入することは応じますが、「おたくの用件で、呼ばれて来たんやで。××さんを呼び出してください」と「抗議」します。たいてい、そのような申し立ては却下され、「決まりですから」と言われます。派遣の職員と思われる女性や、警備会社のおじさんとおぼしき場合が多いです。
職員は、この対応に気付かないのです。自分では、受付を通したことがないから。あなたの職場は、どちらですか。外食産業で、社長が覆面で自社のお店を調査する話を聞いたことがあります。あなたが自分の会社や役所の受付態度を「覆面調査」をしてもバレるので、誰か知人に頼んで一度調査してみてください。
受付って、その組織の「顔」ですよね。委託に出すのは、考え物です。委託に出す場合は、十分な教育か対応要領を用意すべきです。
4月15日の日経新聞スポーツ面、権藤博さんの「松山と野茂の共通点」。
二人がセンスの塊であり、練習の仕方がうまい(天才とも違う)と評価した後、次のような話が紹介されています。
・・・さて、次は・・・。大谷翔平(エンゼルス)の番だ。日本代表で一緒になったとき、「オフは何をしている？」と尋ねると、「やることがないから練習してます」。彼も努力とセンスの人だ。努力が報われて、投打ともに、とんでもないことをしでかしそうな気がする・・・
先日紹介した、高松平蔵著「ドイツの学校にはなぜ『部活』がないのか」に、「社会的能力」の説明があります(156ページ)。
子ども向けスポーツの広告に、運動能力と並んで、社会的能力が促進されることが書かれています。では、社会的能力とは何か。商工会議所が掲げる説明が紹介されています。
１ 自己認識と外部認識
自分で自分のことをどう捉えているか。他人は自分をどう見ているかを認識する能力
２ コミュニケーションスキル
まざまな人と関係をつくっていく能力です。
３ 異なる視点から見る能力と共感する能力
これも、他者と仕事をしていくために、相手を理解するために必要な能力です。
４ 摩擦、批判の能力
仕事がうまく行かないとき、批判されることも批判することもあります。その摩擦、ストレスに耐える能力です。
５ チームワーク
上に述べた1～4の能力は、これに収斂されます。
著者は、日本企業がしばしば求める「体育会系」との違いを指摘します。特に4は、先輩の指示を聞くだけの人物ではダメだということです。
なぜ、商工会議所の解説が取り上げられているか。ドイツでは、日本と異なり、教育と職業がかなり密接です。そして、どの会社に属するかでなく、どのような職業かが重要です。大学に進学しない場合は、職業学校への就学が義務づけられています。職業教育を終えると、試験が行われ、商工会議所が職業資格を発行します。職業人に求められる資格が、定義づけられているのです。
4月5日の日経新聞、仏文学者・鹿島茂氏に聞く、「コロナ対策、渋沢に問う 「経済と道徳の両立」めざす」から。
・・・パンデミック（世界的大流行）がなかなか終息しない。感染防止と経済が両立せず、国民には疲れも見える。経済と道徳は両立すると説く実業家、渋沢栄一なら、難局をどう乗りきるか。長年、研究してきた仏文学者、鹿島茂氏に聞いた・・・
・・・――新型コロナ対策と経済活動の維持は「あちら立てれば、こちら立たず」の状態です。明治政府などで難局に取り組んだ「日本資本主義の父」は何をするでしょうか？
何かやるときに別の問題がじゃまして身動きがとれない。同様の状況を明治政府は多く抱えていたが、渋沢は「改正局」をつくって何が問題か、問題点を洗い出した。
彼はどんな状況に直面しても、何が問題かをつきとめようとする。優先順位を決め、第1位の問題から順に手をつける。解決しやすい問題は有能な人材に任せ、通貨や銀行など解決困難な問題は自ら解決して近代的な金融制度を確立した。
いまはコロナの感染防止が先だろうから対策を徹底するはずだ。最初に外国から人を極力入れないようにしていれば、被害は最小限にできただろう。経済をないがしろにするわけではなく、コロナ対策がめぐりめぐって経済の維持につながる。
渋沢は道徳や禁欲を説いた点を強調されがちだけど、お金もうけを否定したわけではない。商売と道徳は両立しないという立場もあるが、本質をよく考えると、決して対立しないというのが渋沢の考えだ。論理学でいう二項対立、一得一失ではないという・・・
鹿島先生はこのホームページでもときどき取り上げていますが、フランス文学者です。渋沢栄一さんの研究者であることを、先日知りました。著書の「渋沢栄一」（上下。文春文庫）を読み始めました。面白いです。渋沢氏の伝記というより、渋沢さんを通してみた明治開化の歴史です。
ところで、今回の記事の写真、背景は先生の本棚でしょうね。