2月18日の朝日新聞「メディア空間考」、浜田陽太郎記者の「患者家族の応対体験　ＡＩに勝る「安心感」、自分は？」から。

・・・先日、認定ＮＰＯ法人「ささえあい医療人権センターＣＯＭＬ（コムル）」の電話相談の研修に参加した。１９９０年の設立以来、６万６千件以上の相談に応じ、それを礎にして、患者やその家族の視点から情報発信や政策提言などを行ってきたのがＣＯＭＬだ。
この日のハイライトは、参加者同士で行うロールプレーで、私は初めて「電話を受ける側」の役割を与えられた。
架空の患者家族を演じる先輩相談員から「差額ベッド料」についての質問を受けて回答。ＣＯＭＬ理事長の山口育子さんから指導を受けた。山口さんは自身で２万５千件以上の相談を受けている大ベテランだ。
まず、自分の知識がいかにあやふやだったか痛感。伝えるべきポイントをいくつも落としていた。しかし、これはジャブが入った程度。

ノックアウト級のパンチは、相談を受ける姿勢がてんでなっていなかった、という指摘だった。
応答が早口。相手を説得するような、畳みかけるような口調。相づちの仕方も「はい、はい」ばかりのワンパターン。一番の衝撃パンチは「相談の途中で笑ったらダメ」という指導だ。「相手はばかにされたと思います。気をつけて」・・・

そして、浜田さんは、次のように書いておられます。
・・・今どきのＡＩ（人工知能）は、質問すると人間との自然な会話のように文章で返事をくれるという。そんな時代でも、電話の向こうに人がいることの価値は何だろう。一つは相談者が「誰かに話せた。聞いてもらえた」ことで得られる安心感と思う・・・