今日は、別のことを書こうと思っていたのですが。あまりに印象が強烈だったので、電車での出来事を書きます。今日の帰りです。地下鉄のホームで、みんな並んで電車を待っていました。すると、漫画を読みながら歩いてきた女性（たぶん30～40代だと思います）が、その列の前に並びました。一心不乱に漫画を読んでいるのです。眼は本に集中していて、周囲をまったく見ません。並んでいる人たちも、あっけにとられたまま。「おいおい、みんな並んでいるんだよ」。
電車が来て、まずはその女性から乗りました。漫画を読んだまま、扉の中央右に立ちます。後ろに並んだ私たちは、彼女を避けながら奥に入ります。何人かの乗客は、彼女にぶつかります。だって、通路の真ん中に立っているのですから。本人は、まったくその状況に関心なし。
その｢不動心」に、感心するやらあきれるやら。きっと、職場や家庭でも、そのような振る舞いをしているのだろうと、心配になりました。本人に悪気はありません。でも、うまく回らないでしょう。｢私は何も悪くないのに、何で皆が私にぶつかるの！」と。
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週末の書類整理
今日は、ゆっくりと職場へ。木金曜と出張したので、机の上には資料がたくさん並び、電子メールもたくさん来ていました。急ぎの仕事は、携帯メールで済ませていたのですが。パソコンを立ち上げて、電子メールの｢未読欄」に百数十通の表示が出ると、やや元気がなくなります（苦笑）。しかし、これを月曜の朝にすることを考えれば、週末に片付ける意義は大きいです。
まずすることは、読んだら済む資料・電子メールと、返事を書いたり対応を考える資料・メールに振り分けることです。そして、今日半日の時間配分を考えます。電子メールを出したら、すぐさま返事をくれる外部の方も何人かおられました。自宅で見てくださったのでしょうね。
民間ビルなので暖房が入って、その点では過ごしやすいです。職員も何人か出勤して、仕事をしていました。全ては片付きませんでしたが、雨も降っているので、早めに帰宅しました。明日は、年賀状書きにいそしみましょう。
苦情電話の対応
12月8日の朝日新聞夕刊「凄腕つとめにん」は、コールセンターのオペレーターの指導役である、椎葉由美子さんでした。この連載では、普通の職場で、びっくりするような仕事のプロを取り上げるので、楽しみにしています。
・・通話中のオペレーターが手を挙げたら、手助けを求めているサイン。自分の出番だ。
隣に立ち、ほかの電話機で会話内容を聞きながら、電子ノートで指示を出す。厳しい叱責に困っているオペレーターには、〈冷静に。まずお客様の話を聞いて〉と書いたノートを差し出す。無理難題を言われている人には〈「承れません」とはっきり断って〉。時には〈ＯＫ〉と対応をほめ、オペレーターをはげます。
それでも解決しなければ、責任者として電話を代わる。相づちに気持ちをこめ、ゆっくり話を聞く。何歳くらいの方かな。奥からご家族の声が聞こえる。お客様の顔を思い描くと、親身に話を聞くことができる。必要があれば丁寧に謝る。声の調子を低くし、対面以上に心が伝わるように深々と頭を下げる。15分で終わることもあるが、2～3時間かか ることもある。
苦情のほか、部下たちでは答えられない質問があった場合も、電話を代わる。対応が難しい電話ばかりを、年に1，800本ほど受けもつ・・
まずは、原文をお読みください。絶対に勉強になります。私も若い時から、苦情電話や怒鳴り込んでくる人のお相手をしました。また県庁の総務部長の時は、秘書が私の代わりに、苦情電話の対応で苦労していました。この文章をお読みの方も、多かれ少なかれ経験があるでしょう。そして、対面より、電話の方が応対は難しいです。経験から得た私の教訓は、次の通り。
１ 逃げたら、あかん。
２ 相手の話を聞く。言いたいことを言わせる。
３ 話には相づちを打つ。一々反論はしない。できることは精一杯やる。
４ でも、できないことは、キッパリと断る。
難しい仕事を楽しくこなす工夫
今日の放課後は、｢職員に感謝する会｣に呼んでもらいました。岡本統括官が、職員に感謝するのです。
復興庁本庁には、職員が300人、参事官（課長級）が30人います。彼ら・彼女たちが、毎日難しい仕事をこなしてくれているので、復興庁は仕事が回っています。そして、統括官も、責務を果たすことができます。復興庁は｢寄せ集め部隊」なので、通常の役所や会社にあるような、社風やインフォーマルな人間関係を、一から作る必要があります。それを、参事官たちやその下の企画官・参事官補佐たちが、作ってくれています。
今日は、I企画官の招待（指令）により、I小隊の職員に感謝する会でした。小隊の6人（あと数人は風邪かインフルエンザです）は、5つの省庁から派遣された職員たちです。ほぼ全員、出身省庁が違うのです。平時なら、こんなことはありません。愉快な仲間たちで、盛り上がりました。I小隊長が席を外した際に、「Iさんは厳しくて、困っているだろう」と誘導尋問をしましたが、即座に「楽しく仕事をしています」「何でも相談できます」との答え。よいチームです。