連載「明るい公務員講座・中級編」の「交渉（4）苦情への対応」（2月6日発行）に、何人かの読者から、「私はもっとひどい目に遭った・・・」というようなメールをもらいました。少し改変してあります。
Aさん 11時から18時頃まで、苦情電話に付き合ったことがあります。「こちらからは電話を切るな」と指導されていたので、辛抱しました。
Bさん 以前、つい本音が出て少し反論したら相手が激高し、上司に苦情が回りました。この時は、上司に防波堤になって助けてもらいました。
「逃げてはいけない」という基本的スタンスに立ちながら、「いちいち反論しない」というのは、誰かに言ってもらわないと、あるいはやけどをしてみないと気付かない点です。
Cさん つい先日、住民からの長電話に付き合ったばかりです。あの電話の前に、この記事を読んでいたら、もう少し落ち着いて対応できたのですが。
今日２月１０日の閣議で、「福島復興再生特別措置法」の改正案を決定しました。一番の要素は、線量が高く帰還することが困難である｢帰還困難区域」の中に、住民が居住できる「特定復興再生拠点区域」を整備することです。
線量が低い｢帰還準備区域｣｢居住制限区域」は、これまで線量の低下と生活環境整備を進め、順次指示が解除され、住民が戻っています。しかし、帰還困難区域は線量が高く帰還することが困難なので、戻れないこととした区域です。住民には、土地建物などについては全損賠償をし、故郷喪失の精神賠償も行っています。「原子力損害賠償のお支払い状況等」のp４によれば、単純平均で単身世帯は約１億円、４人世帯で約２億円です。もちろん、故郷を失った悲しみはお金で償えるものではありません。
その区域も、一部では線量が下がって、居住できる見込みが立つ地域が出てきました。そこで、地元の要望を受けて、拠点を整備することにしました。ただし、戻る意向の人は多くはなく、どのようにその拠点を活用するかを検討しながら、整備します。
『明るい公務員講座』第6章の扉絵に、次のようなイラストを描いてもらいました。職員Aの後ろに職員A'が立って、酔っ払ったAをA’が槍でつついている様子です。これで、私が何を言いたいかは、おわかりですよね。
私は、判断に悩んだときも、斜め後ろ1メートルのところに「岡本全勝B」を置いてみて、｢おまえ、本当にそれでいいのか？」と言わせてみます。
『地方行政』連載「明るい公務員講座・中級編」の第13回「交渉（4）苦情への対応」が発行されました。庁外との関係で、｢楽しくない」けれども、重要な仕事があります。その一つが、住民からの苦情への対応です。上司の職に行くほど、困りごとが持ち込まれます。問題ない案件なら、部下が処理してくれるからです。庁外の人との関係も、楽しいことばかりではありません。今回は、その対処方法をお教えします。もちろん、簡単に片がつくような万能薬はありません。
今回の内容は、次の通り。
職員の接遇がまずかった、住民の期待に応えていない事業、クレーマーへの対応、逃げてはいけない。
復興庁では、まちのにぎわいを取り戻すため、民間や地域の方と「新しい東北」という挑戦をしています。このたび、大きな貢献をしておられる方を顕彰して、それらの活動を広めることとしました。｢新しい東北顕彰」。簡単な活動概要も載せてあるので、ご覧ください。
選ばれた事例は、行政では手を出さないもの、ユニークなものです。大企業が大きな工場を作ってくれる、といったものではありません。しかし、地域の活力を取り戻すには、必要なものです。
これだけも、熱意とアイデアを持った方がおられるのかと、感心します。ありがとうございます。官と民との協働の良い先行事例となっています。ほかの地域でも、どんどん「まね」をしてください。
2月9日、仙台での交流会で表彰式を行います。