カテゴリー別アーカイブ: 明るい課長講座

生き様-明るい課長講座

職員のストレスチェック

職場でのメンタルヘルスが、大きな問題になっています。復興庁でも、職員のストレスチェックを行っています。専門業者に委託して、設問に各職員がパソコンで答えるのです。5分もかかりません。回答が終わると、直ちに結果(どれくらいストレスを受けているか)が画面に出ます。そして、心の不調が考えられる職員については、相談窓口も案内されます。もちろん、この結果は本人だけに行きます。
労働安全衛生法が改正され、従業員50人以上の事業者に労働者の心理的な負担の程度を把握するため、事業主が医師、保健師等による検査(ストレスチェック)とそれに伴う面接指導及び事後措置が義務付けられます(平成27年12月1日施行)。厚労省のホームページをご覧ください。簡易調査票もあります。
私の場合は、「あなたはストレスをあまりかかえておらず、またストレスの原因となる要素もあまりないようです」という判定でした。
しかし、この結果を見て考えました。私がストレスをため込まない代わりに、部下がストレスを受けているのではないか。「そうです」という、部下たちの声が聞こえそうです(反省)。
上司はストレスを受けるのではなく、部下にストレスを与える側です。よって上司にあっては、本人のストレス度ではなく、「部下にどれくらいストレスを与えているか」をチェックするべきですね。もっとも、上司本人に受けさせても、「私は、部下にストレスを与えていない」という結果になるでしょうから、部下から「上司の部下へのストレス加害度」評価しなければなりません。
朝日新聞別刷りGlobe2月1日号が、諸外国の心の病を特集していました。今や生産年齢の5人に1人が心の病を抱え、近年急速に増えているとのことです。

返事は選んでよい、ただし手短に

今日の帰りの地下鉄の中です。若い男女が、話しています。
女性:今日、××さんに叱られた。注意を受けて、うなずいていたら、「違うだろう、ハイと言え」と。
男性:そうだよね。でも、ハイ、ハイばかり返していると、馬鹿にしているように、とられるかもしれないしね・・
全勝流の受け答えを、教えてあげたかったのですが、駅について、降りてしまいました。かつて書いたことがありますが、私は、若い補佐の時に、部下に指示を出した場合に、次のように付け加えていました。「私は民主的である。よって、返事に選択肢はある。しかし忙しいので、次の2つから選べ。一つは、ハイだ。もう一つは、わかりましただ」と。これは、当時の職場ではかなり流行ったセリフです。最近は、やめました。
ところが、上には上がいて、最近では、後輩たちは選択肢を3つにしているそうです。「ハイ」と、「わかりました」と、「喜んで」だそうです(苦笑)。

苦情電話の対応

12月8日の朝日新聞夕刊「凄腕つとめにん」は、コールセンターのオペレーターの指導役である、椎葉由美子さんでした。この連載では、普通の職場で、びっくりするような仕事のプロを取り上げるので、楽しみにしています。
・・通話中のオペレーターが手を挙げたら、手助けを求めているサイン。自分の出番だ。
隣に立ち、ほかの電話機で会話内容を聞きながら、電子ノートで指示を出す。厳しい叱責に困っているオペレーターには、〈冷静に。まずお客様の話を聞いて〉と書いたノートを差し出す。無理難題を言われている人には〈「承れません」とはっきり断って〉。時には〈OK〉と対応をほめ、オペレーターをはげます。
それでも解決しなければ、責任者として電話を代わる。相づちに気持ちをこめ、ゆっくり話を聞く。何歳くらいの方かな。奥からご家族の声が聞こえる。お客様の顔を思い描くと、親身に話を聞くことができる。必要があれば丁寧に謝る。声の調子を低くし、対面以上に心が伝わるように深々と頭を下げる。15分で終わることもあるが、2~3時間かか ることもある。
苦情のほか、部下たちでは答えられない質問があった場合も、電話を代わる。対応が難しい電話ばかりを、年に1,800本ほど受けもつ・・
まずは、原文をお読みください。絶対に勉強になります。私も若い時から、苦情電話や怒鳴り込んでくる人のお相手をしました。また県庁の総務部長の時は、秘書が私の代わりに、苦情電話の対応で苦労していました。この文章をお読みの方も、多かれ少なかれ経験があるでしょう。そして、対面より、電話の方が応対は難しいです。経験から得た私の教訓は、次の通り。
1 逃げたら、あかん。
2 相手の話を聞く。言いたいことを言わせる。
3 話には相づちを打つ。一々反論はしない。できることは精一杯やる。
4 でも、できないことは、キッパリと断る。

セクハラ防止週間

12月1日から公務員倫理週間が始まったことを、お知らせしました。4日からは、セクハラ防止週間が始まりました。復興庁でも、全職員にeラーニングや小テストをしてもらいます。セクハラだけでなく、パワハラについても注意を喚起しています。昨年も紹介しましたが、教材を見ると、とんでもない事例が載っています。

公務員倫理

12月1日から、国家公務員倫理週間が始まりました。昔も12月と1月は飲み会が多いので、規律保持の通達が出ました。さらに、20年ほど前から、公務員の不祥事が続いて、公務員倫理法が制定されました。職員用教材には、当時の事例がいくつか紹介されています。若い人たちは、具体事例を知らないでしょうね。
復興庁でも、全職員に、自己点検とe-ラーニングを義務づけています。私も取り組みました。判断に迷ったら、厳しい方を選択することです。そして、疑問があったら、担当職員に聞くことが一番安全です。少しの気の緩みで、給料や退職金が飛んでしまうのは、ばからしいです。