12月8日の朝日新聞夕刊「凄腕つとめにん」は、コールセンターのオペレーターの指導役である、椎葉由美子さんでした。この連載では、普通の職場で、びっくりするような仕事のプロを取り上げるので、楽しみにしています。
・・通話中のオペレーターが手を挙げたら、手助けを求めているサイン。自分の出番だ。
隣に立ち、ほかの電話機で会話内容を聞きながら、電子ノートで指示を出す。厳しい叱責に困っているオペレーターには、〈冷静に。まずお客様の話を聞いて〉と書いたノートを差し出す。無理難題を言われている人には〈「承れません」とはっきり断って〉。時には〈ＯＫ〉と対応をほめ、オペレーターをはげます。
それでも解決しなければ、責任者として電話を代わる。相づちに気持ちをこめ、ゆっくり話を聞く。何歳くらいの方かな。奥からご家族の声が聞こえる。お客様の顔を思い描くと、親身に話を聞くことができる。必要があれば丁寧に謝る。声の調子を低くし、対面以上に心が伝わるように深々と頭を下げる。15分で終わることもあるが、2～3時間かか　ることもある。
苦情のほか、部下たちでは答えられない質問があった場合も、電話を代わる。対応が難しい電話ばかりを、年に1，800本ほど受けもつ・・
まずは、原文をお読みください。絶対に勉強になります。私も若い時から、苦情電話や怒鳴り込んでくる人のお相手をしました。また県庁の総務部長の時は、秘書が私の代わりに、苦情電話の対応で苦労していました。この文章をお読みの方も、多かれ少なかれ経験があるでしょう。そして、対面より、電話の方が応対は難しいです。経験から得た私の教訓は、次の通り。
１　逃げたら、あかん。
２　相手の話を聞く。言いたいことを言わせる。
３　話には相づちを打つ。一々反論はしない。できることは精一杯やる。
４　でも、できないことは、キッパリと断る。

今日の放課後は、10年前の職場の同窓会。当時、部下に苦労をかけた、岡本総務省総務課長と福本国会連絡室長が部下に感謝する会です。当時も、この職員たちに支えられ、叱られました。例えば、2004年2月24日「課長はつらいよ」、2005年2月25日｢労働者の権利」。まだまだありますが。
この会は、10年経っても、まだ続いています。あれから10年。それぞれに歳をとり、出世しているのですが、相変わらず愉快な仲間です。｢あれから5歳若くなりました・・」とか。

今日は午後から、仙台に出張でした。復興に携わってもらっている国の出先機関との意見交換会です。3つの復興局の局長が、設営してくれました。
発災直後の救助救援や支援物資の提供など、自衛隊や各省の出先機関には、大きな協力をしてもらいました。復旧や復興の段階になっても、それぞれの持ち場で頑張ってもらっています。さらに、3県にある復興局に、たくさんの職員を派遣してもらっています。復興庁本庁に、各省から職員を派遣してもらっているのと同じように、出先の復興局でも、各省からの派遣職員が中心になって、仕事を回してくれているのです。復興庁のプロパー職員はいないので、事情に通じた各省の職員が必要なのです。そして彼らは、初めての仕事、慣れない仕事、周りは知らない人ばかりという環境で頑張っています。今日は、その出先機関の長に、復興の現状と見通しをお話しし、また職員を派遣していただいていることにお礼を言ってきました。
行きの新幹線でも帰りの新幹線でも、総選挙応援で移動中の与野党幹部と、乗り合わせました。それぞれ｢選挙中だけど、復興頑張ってね」と励ましをいただきました。はい、私たちの務めですから。

被災地では工事が本格化していますが、工事量が膨大なので、資材や職人不足が問題になっています。さすがにこれは、政府が直接補うことはできません。しかし補助的に、工夫はできます。生コンのプラントを作ったり、工事費の積算に資材や人件費の高騰分を織り込むとかです。今日紹介するのは、珍しい工夫です。沿岸部の被災地では、職人を集めても、住むところがありません。そこで、空室となった応急仮設住宅を、職人向けの簡易宿舎として無償貸与しています。「岩手県の広報」
仮設住宅は目的を達したら、撤去します。特に学校の運動場に建っているものは、早く撤去しないと子どもたちが困ります。しかし、そうでないところでは、このような工夫は可能です。
かつてなら、「国費を使った施設の目的外使用」なので、他の目的に使うのは、難しかったでしょう。今回は、関係者が皆で知恵を出してくれました。まず最初に、応援職員の宿舎に、そして支援のNPOなどに使ってもらうことから始めました。もちろん、条件は付けてあります。何にでも使われては、税金の無駄遣いになります。

今日の放課後は、｢職員に感謝する会｣に呼んでもらいました。岡本統括官が、職員に感謝するのです。
復興庁本庁には、職員が300人、参事官（課長級）が30人います。彼ら・彼女たちが、毎日難しい仕事をこなしてくれているので、復興庁は仕事が回っています。そして、統括官も、責務を果たすことができます。復興庁は｢寄せ集め部隊」なので、通常の役所や会社にあるような、社風やインフォーマルな人間関係を、一から作る必要があります。それを、参事官たちやその下の企画官・参事官補佐たちが、作ってくれています。
今日は、I企画官の招待（指令）により、I小隊の職員に感謝する会でした。小隊の6人（あと数人は風邪かインフルエンザです）は、5つの省庁から派遣された職員たちです。ほぼ全員、出身省庁が違うのです。平時なら、こんなことはありません。愉快な仲間たちで、盛り上がりました。I小隊長が席を外した際に、「Iさんは厳しくて、困っているだろう」と誘導尋問をしましたが、即座に「楽しく仕事をしています」「何でも相談できます」との答え。よいチームです。